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Cómo empatizar con nuestros clientes

24 Mayo 2017

 

 

 

Para poder lograr una buena estrategia de marketing y hacer de tu empresa un negocio prometedor en el que los clientes se sientan fantásticamente, tengan una experiencia de compra diferenciada y gratificante… es necesario empalizar con ellos, saber qué es lo que quieren, cómo lo quieren, cuándo lo quieren, qué espera de nosotros en cada momento, etc. Para poder ponernos en el lugar de nuestros clientes existe una fantástica herramienta que por sencilla la hace increíblemente útil.

 

La herramienta que empleamos habitualmente con nuestros clientes en In-situ Consultoría Operativa es la llamada “Buyers Persona”, pero ¿Qué es un Buyer Persona? ¿Y cómo se emplea esta herramienta?

 


Una buyer persona es una representación semi-ficticia de uno de nuestros tipos de cliente actual (o potencial) construida a partir su información demográfica, comportamiento, necesidades y motivaciones. Se trata de caricaturizar a nuestros distintos tipos de clientes, llevando al extremo los aspectos más importantes de su forma de ser, de actuar y de comprar… y, nosotros siempre recomendamos darles un nombre.

 

Pongamos un sencillo ejemplo de tres buyer persona de una aerolínea:



Buyer PersonaJuan Carlos: Es un ejecutivo de 44 años con muchos años de experiencia que viaja recurrentemente en avión para expandir su negocio a más países, le gusta que le atiendan bien, disponer de prensa y poder disponer de flexibilidad en los billetes. No soporta los retrasos y valora que el vuelo tenga pocos contratiempos y sea tranquilo. El precio no le importa lo más mucho.



Ana: Es una publicista de 37 años que busca conocer a lo largo de su vida todos los rincones de la tierra. Tiene mil destinos en la cabeza y realiza una cuanos viajes al año. Valora poder descubrir nuevos lugares y culturas, cuando tiene unos días libres quiere encontrar un vuelo a “cualquier otra punta del mundo” a un precio razonable. Le interesa conocer a dónde puede viajar en los días que tiene libres.



Buyer PersonaMarieta: Es una mujer de 29 años de Colombia que inmigró hace ya 5 años. Trabaja en un establecimiento de alimentación y, aunque tiene unos ingresos limitados, su aspiración es visitar su Colombia natal al menos dos veces al año. Como tiene flexibilidad para coger vacaciones, le interesa obtener el precio más bajo aunque las escalas sean mayores.



Como podemos ver, las necesidades e intereses de estas personas son diferentes entre sí, si conseguimos definir los grupos de clientes y les ponemos la cara (y el nombre) de alguno de nuestros clientes que lo ilustre, será más sencillo adaptar tanto nuestra oferta como nuestra comunicación. ¿A qué no tiene sentido ofrecerle lo mismo a Juan carlos, a Ana y a Marieta?

 

Si te ha parecido interesante esta herramienta del buyer persona, estate atento porque profundizaremos en este concepto en próximos artículos.

 

 

 

 

 

 

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